Trong môi trường kinh doanh bất động sản cạnh tranh khốc liệt, cách nói chuyện tư vấn khách hàng đóng vai trò quyết định đến tỷ lệ chốt giao dịch thành công. Khách hàng ngày càng thông minh và thận trọng, họ không thích bị làm phiền bởi những cuộc gọi bán hàng cứng nhắc, nhưng lại rất thích được quan tâm chân thành qua sự hỗ trợ kịp thời và giá trị thực sự.
Nguyên tắc cốt lõi: Quan tâm thay vì làm phiền
Cách nói chuyện tư vấn khách hàng hiệu quả bắt đầu từ việc hiểu rõ tâm lý người nghe. Khách hàng thường cảm thấy khó chịu với những cuộc gọi đột ngột chỉ nhằm đẩy sản phẩm, vì điều đó giống như bị làm phiền giữa lịch trình bận rộn. Ngược lại, họ đánh giá cao sự quan tâm chân thành, như lời khuyên hữu ích hoặc thông tin cập nhật phù hợp nhu cầu.
Trong bất động sản, việc áp dụng nguyên tắc “Khách hàng không thích bị làm phiền, nhưng họ rất thích được quan tâm” giúp chuyển đổi cuộc trò chuyện thành mối quan hệ lâu dài. Thay vì mở đầu bằng câu hỏi bán hàng trực tiếp, hãy bắt đầu bằng sự chia sẻ giá trị, chẳng hạn cập nhật xu hướng giá khu vực hoặc mẹo chọn nhà phù hợp phong thủy. Cách tiếp cận này không chỉ giảm tỷ lệ từ chối mà còn tăng cơ hội khách hàng chủ động liên hệ lại.
Các chuyên gia tư vấn bán hàng nhấn mạnh rằng, sự quan tâm thực sự xuất phát từ việc lắng nghe nhu cầu khách hàng trước khi đề xuất giải pháp. Khi khách cảm nhận được sự hỗ trợ chân thành, họ sẽ mở lòng hơn, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 30-50% so với cách tư vấn truyền thống.
Làm thế nào để xây dựng cách nói chuyện tư vấn khách hàng?
Để xây dụng được một cách nói chuyện tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, cần tuân thủ quy trình có cấu trúc, tập trung vào giá trị và sự đồng cảm.
Bước đầu tiên là nghiên cứu khách hàng trước cuộc gọi. Thu thập thông tin từ dữ liệu CRM hoặc lịch sử tương tác để hiểu nhu cầu cụ thể, như gia đình trẻ tìm nhà gần trường học hay nhà đầu tư quan tâm lợi nhuận cho thuê. Sự chuẩn bị này giúp cuộc trò chuyện trở nên cá nhân hóa, tránh cảm giác làm phiền.
Tiếp theo, mở đầu cuộc nói chuyện bằng sự quan tâm nhẹ nhàng. Thay vì “Anh/chị có nhu cầu mua nhà không?”, hãy dùng “Em thấy khu vực anh/chị đang quan tâm gần đây có biến động giá tích cực, em chia sẻ thêm nhé?”. Cách này thể hiện sự quan tâm đến lợi ích khách hàng, tuân thủ nguyên tắc họ thích được quan tâm hơn bị làm phiền.
Trong quá trình tư vấn, tập trung lắng nghe 70% và nói 30%. Đặt câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ, như “Anh/chị ưu tiên yếu tố nào nhất khi chọn nhà?” hoặc “Kế hoạch tài chính của gia đình mình như thế nào?”. Lắng nghe tích cực giúp xây dựng lòng tin và phát hiện nhu cầu ẩn.
Khi đề xuất sản phẩm, liên kết trực tiếp với nhu cầu đã nghe được, nhấn mạnh lợi ích thay vì tính năng. Ví dụ: “Dự án này có trường học quốc tế nội khu, rất phù hợp với gia đình có con nhỏ như anh/chị”. Tránh ép buộc, mà hướng dẫn khách hàng tự nhận ra giá trị.
Kết thúc cuộc trò chuyện bằng lời cảm ơn và cam kết hỗ trợ lâu dài, như “Em sẽ gửi thêm thông tin chi tiết qua Zalo, anh/chị cần gì cứ nhắn em nhé”. Điều này củng cố sự quan tâm, mở cửa cho các cuộc liên hệ sau.
Lưu ý hữu ích cho môi giới bất động sản
Cách nói chuyện tư vấn khách hàng trong bất động sản đòi hỏi kỹ thuật xử lý từ chối và xây dựng cảm xúc tích cực. Khi khách hàng do dự, áp dụng nguyên tắc quan tâm bằng cách thừa nhận cảm xúc: “Em hiểu anh/chị đang cân nhắc kỹ vì đây là quyết định lớn”. Sau đó, chia sẻ câu chuyện thực tế từ khách hàng cũ để minh họa lợi ích.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực và hình ảnh hóa: “Hãy tưởng tượng gia đình mình sáng thức dậy với view sông thoáng đãng” thay vì liệt kê khô khan. Kỹ thuật này kích thích cảm xúc, giúp khách hàng dễ hình dung giá trị.
Trong tư vấn online qua điện thoại hoặc chat, giữ giọng điệu ấm áp, sử dụng emoji phù hợp để tăng sự gần gũi. Luôn tuân thủ nguyên tắc không làm phiền bằng cách hỏi phép trước khi gửi thêm thông tin: “Em gửi catalog dự án qua nhé, anh/chị xem có tiện không?”.
Đối với khách hàng lạnh, áp dụng chiến lược quan tâm định kỳ: Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, cập nhật thị trường hoặc mẹo bảo dưỡng nhà cửa mà không kèm bán hàng. Cách này biến môi giới thành người bạn đáng tin cậy, tăng cơ hội chốt deal khi khách sẵn sàng.
>> Xem thêm bài viết 7 kinh nghiệm bán nhà thông qua môi giới nên biết
** Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Muanha.xyz thực hiện bài viết này với mục đích cung cấp thông tin tham khảo. Thông tin có thể được thay đổi mà không cần thông báo trước. Chúng tôi nỗ lực thực hiện và đảm bảo tính chính xác của bài viết nhưng không chịu trách nhiệm về tổn thất hoặc hậu quả từ việc sử dụng thông tin trong đây.